เมื่อหนีไม่พ้น หลบไม่ได้ เราจำเป็นต้องอยู่กับสังคม ด้วยการยอมรับสภาพทางสังคม และ เตรียมรับกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น ด้วยความพร้อม มากกว่าที่จะรอให้เกิดปัญหาจึงแก้ไข เรียกว่า Risk Management
แล้วเราจะทำอย่างไร
ผู้เขียนเสนอว่า เมื่อเราเป็นนักการสาธารณสุข เราก็ใช้กระบวนการทางการสาธารณสุขนี่แหละมาจัดการกับปัญหาต่างๆ ผู้เขียนเสนอให้เราใช้วิธีการป้องกันปัญหาการร้องเรียนนี้ ด้วยวิธีการป้องกันทางระบาดวิทยา คือ
Primary Prevention การป้องกันระดับปฐมภูมิ เป็นการป้องกันก่อนเกิดเหตุ ก่อนมีการร้องเรียน ก่อนมีความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ เราในฐานะผู้ให้บริการ ต้องดำเนินการประเมินว่า จะมีปัจจัยอะไรบ้างที่เป็นสาเหตุแห่งความไม่พึงพอใจของลูกค้า พึงระลึกเสมอว่า ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ ลูกค้าคือปีศาจ ( http://buabangbai.blogspot.com/2007/01/blog-post.html )
คดีความทั้งหลายของกระทรวงสาธารณสุข มากกว่าร้อยละ ๙๐ มาจากการพูดจา ที่ผู้ให้บริการ คิดว่า พูดด้วยความหวังดี จริงใจ แต่อาจจะ ไม่ถูกใจผู้ฟัง ที่กำลังมีความทุกข์ร้อนแสนสาหัส (ในความรู้สึกของผู้รับบริการ) ซึ่งย่อมไม่คำนึงว่า ผู้ให้บริการจะมีความทุกข์ใดๆอยู่บ้างหรือไม่
อะไรที่ท่านให้บริการไม่ได้ หรือได้ไม่ดีพอ ควรปรึกษาหรือส่งต่อ ส่งไปเร็วก็โดนหน่วยบริการถัดไปว่าเอา ก็ดีกว่าให้เขาบอกว่า ส่งมาช้าไป
เมื่อผู้รับบริการร้องขอไปใช้บริการที่อื่น พึงคิดหลายตลบ ว่า เสี่ยงสูงต่อการถูกร้องเรียน เดินเข้ามาแล้ว อย่าลืมว่า ไม่มีอะไรร้อยเปอร์เซ็นต์ในการรักษาโรค malingering with death ยังมีมาแล้ว
ทีมไกล่เกลี่ย มักเริ่มปฏิบัติการ เมื่อเกิดเหตุแล้ว ควรปรับกระบวนการมาทำ Primary Prevention โดยด่วน
Secondary Prevention การป้องกันระดับทุติยภูมิ คือการป้องกันเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นแล้ว ต้องยึดหลักการ Early Detection and Promp Treatment ค้นพบปัญหาให้ได้เร็วที่สุด แล้วจัดการให้ปัญหานั้นจบลงให้ได้เร็วที่สุด
SRRT(Surveillance and Rapid Response Team) จึงเข้ามามีความหมายที่นี่ เพราะ SRRT เป็นทีมทำงานเชิงระบาดวิทยาที่ต้อง Surveillance คือการเฝ้าระวัง ว่าเริ่มมีสัญญาณของปัญหามาหรือยัง การเฝ้าระวังนี้ต้องมีเครือข่ายของ ทีม ที่กว้างขวาง ไม่เพียงเฉพาะทีมที่ถูกกำหนดให้รับผิดชอบเป็นทีมไกล่เกลี่ย แต่ต้องเป็นทีมที่ประกอบด้วยทุกคนในองค์กร ซึ่งอาจต้องสร้างเครือข่ายไปยังหน่ยวบริการข้างเคียง หน่วยบริการที่ต่ำกว่า และหน่วยบริการที่เหนือกว่า รวมถึงเครือข่ายอื่นๆ ทีมงานจะต้องถูกฝึกให้เป็นคนที่รับรู้ต่อสัญญาณ แม้จะมีเพียงเล็กน้อย อาจไม่ specificity สูง แต่ต้อง sensitivity สูง
ต้องเป็นทีมที่ Rapid Response คือต้องไม่รีรอว่า คงไม่มีอะไรมั้ง
หากเปรียบเทียบกับผู้ป่วยสงสัยไข้หวัดนก เมื่อมี Suspected case ต้องรีบไปเอาตัวมา Investigate ทันที มี Suspected case มากหน่อยก็ดีกว่าปล่อยให้มี Probable case มาก เพราะนั่นหมายถึงโอกาสของ Confirm case ย่อมมากขึ้น
Tertiary Prevention การป้องกันระดับตติยภูมิ คือมีกรณีร้องเรียนหรือฟ้องร้องกันในศาลแล้ว เมื่อถึงขั้นนี้ อย่าชะล่าใจคิดว่า ไม่เป็นไร คงไม่โดนศาลตัดสินในทางเลวร้าย ถึงขั้นตอนนี้ ต้อง รู้รักษาตัวรอดเป็นยอดดี อาจเสียศักดิ์ศรีอยู่บ้าง แต่ต้องไม่ยอมติดคุกเด็ดขาด
